İyi dinleyici olmak, konuşmaktan daha değerlidir. Tartışmalar kazanılmaz. Etkin dinleme, beden dili, yüz yüze iletişim, kolay dil kullanımı, samimi ortam oluşturmalı. Süreç yönetimi için; ilgi, saygı, sabır, hoşgörü, eşitlikçi, güven veren, empati ile önyargısız iletişim, çözüm odaklı yaklaşım anlamlıdır. Sevgi en iyi reçetemiz olmalı, az gelirse dozu artırılmalı.
Hasta; Sorunlarının giderilmesi amacıyla sağlık çalışanlarına emanet edilmiş olup hasta yakını açısından da ortak geçmişi olan kişidir.
Hekimler ve sağlık çalışanlarının amacı sağlıklı toplum olmalıdır. Hastalıktan korunma, erken ve doğru tanı ile uygun tedavi için çalışmalıyız.
2003 yılında sağlıkta dönüşüm programı ile hasta ve yakınının, hekimden beklentileri çok yükseldi. Hasta, doktor, hastalık ve sistem kaynaklı sorunlar yaşanmaya başlandı.
Kuşku, kaygı, güvensizlik içindeki hasta ve yakını sorununa, alt yapı eksikliği, özel sağlık kuruluşu ile devlet hastanelerinin ilgi düzeyleri, sosyal güvence, mali ve kurumsal engeller, aşırı iş yükü, yetersiz işletmecilik, ekonomik tükenmişlik eklendi. Hastanın beklediği şefkati gösteremeyen sağlık personeli sorunu ve hekim isterse hastayı iyi eder önyargısı görüldü.
Sağlık çalışanına karşı olumsuz yargı ve güvensizlik vardı.
Şiddet olayları artıyor
Sağlık bakanlığı hasta hakları birimine başvurular 2004 yılından itibaren değerlendirilmiş olup artış saptanmıştır. Hizmetten faydalanamamak, saygınlık görememek ve bilgilendirilememek en sık yakınma gerekçesi oluşturmaktadır. Başvuruların %18’inde hasta hakları ihlali rapor edilmektedir.
Beyaz kod ile uygulanan sağlıkta şiddet olgularının da son onbeş yılda artmakta olduğu izlenmiştir.
İyiliğin sağlanması karşılıklı saygı, sevgi, güven ilişkisi üzerine gelişir. Hizmet kalitesi iletişimin bozulması ile olumsuz etkilenir. Üstün teknoloji ve bilimsel gelişmeye rağmen, sonucu iletişim etkilemektedir
İletişimin önemi
Bu sorunların azalması için, olumlu iletişim becerilerini kullanmamız, çözüm ve başarı için önemli katkı sağlayacaktır.
İletişim, sadece konuşmak değildir. Ne söylediğimizi bilerek, ne zaman ve nerede söylenmesi konusunda fikir yürütmektir.
İletişim; duygu, düşünce ve bilgilerin karşı tarafın anlayacağı şekilde aktarılmasıdır. İnsanın olduğu her yer ve zamanda vardır. Saygılı, etkili, sürdürülebilir karşılıklı iletişim hedefimiz olmalıdır. İlk iletişimde hasta ve/veya yakını kendini hekime iyi ifade edebilmelidir. Profesyonel taraf hekimdir. İletişimi yönetmek sağlık çalışanlarının görevidir. Hasta ve hekim rakip değildir. Hasta olmazsa hekim de olmaz. Bütünün parçalarıdırlar.
Anlaşılır hekim olunmalı
Hekim ve tüm sağlık çalışanları, aynı zamanda hasta ve yakınıdırlar. Hastayı ve yakınını anlama da sağlık görevlilerinin anlattıklarının anlaşılması da önem kazanır.
Acele eden hekim sorunu vardır. Kolay ulaşılır hekim olunmalıdır. Dinlemek, geri bildirim vermek olumlu sonuç verir. Hasta ve yakını iyi davranılacağını bilmek ister.
Sağlık çalışanı meslektaşlarımızın yoğun iş temposuna rağmen, olumlu iletişim için özel çaba göstermesi, maddi ve manevi kazanımları ile sonuçlanır. Çocuk, engelli, yaşlı, kötü tanılı hastalar ile palyatif tedavi alan ve ölenlerin yakınları için; olumlu iletişim sanatında ayrı ayrı değerlendirmeler söz konusudur.
Hastalığı kabul etmemek, tanıyı reddetmek, kızgınlık, korku, depresyon, suçluluk gibi birçok davranış şekilleri görülebilmektedir. Hekimlik sanatında; hastalıktan koruma ilkesi başta olmak üzere, kesin tanı ve tedavisi için hastalığı olan kişiyi yönetme başarısı amaçtır. Her zaman yanlarında olduğumuzu, destek olacağımızı, tıp alanındaki gelişmeler ve tedavi seçenekleri için bilgilendireceğimiz ve çareler arayacağımız konusunda empati kurarak güven vermeliyiz.
Beden dili ve doktor
Hastalar, sağlıklarını yitirme kaygı ve korkusu ile hassas ve alıngandır. Hasta ve hasta yakını ile olumlu iletişimde önemli bir yöntem beden dilidir.
Karşımızdaki kişiyle gözlerine bakarak konuşmalıyız. Yüksek sesle, hızlı ve fazla konuşmaktan kaçınmalıyız. Dinlediğimiz kadar konuşmaya özen göstermeliyiz. Dinlemediğimiz hastayı iyi öğrenemeyiz, tanı ve tedavisinde yeterince yardımcı olamayız.
Güven vererek, dostça, şeffaf ve hoşgörülü şekilde iletişim kurmalıyız. Karşımızdaki kişinin kendisini anlatmasına izin vererek dinlemeliyiz. Lütfen, özür dilerim, teşekkür ederim gibi sözcükleri daha sık kullanmaya çaba göstermeliyiz.
Sağlık Çalışanı hakları
Bütün bu ilişkilerde; hasta hakları olduğu gibi hekim ve sağlık çalışanı hakları da vardır. Hekim ve sağlık çalışanının; yeterli zaman ayırma hakkı (Tababet uzmanlık yönetmeliği 10.madde) olduğu gibi, gerektiğinde danışma ve fikri alma, hastasının iyileşmesine garanti verememek hakları da bulunmaktadır.
Tüm olumlu ve insani ilişkiye rağmen, iletişimin bozulduğu, güvenin kaybedildiği durumlarda; Tıbbi Deontoloji Tüzüğü 18.maddesi gereğince, acil ve zorunlu durum yoksa hekimin hastayı reddetme hakkı da vardır.
“Birlikte çözeriz”
İlişkilerde rakip ve hasım dönüşümü olmamalıdır. Sorunlar çıkmadan önlemek veya çözmek amaç olmalıdır.
Hekim merkezli, buyurgan değil, danışman ve katılımcı-birlikte çözeriz anlayışı daha doğrudur. Hasta merkezli iletişimde sorunları rahatça sizinle paylaşarak, sağlığın iyi yönetilmesi, doğru tanı ve tedavi için işbirliği şart olmaktadır.
Karşılıklı güven, eşitlik, adil davranma, zarar vermeme, yararlılık, özerklik, bağımsızlık, özgür ifade ve birey olarak değerli görülme önemlidir.
İyi dinleyici olmak, konuşmaktan daha değerlidir. Tartışmalar kazanılmaz. Etkin dinleme, beden dili, yüz yüze iletişim, kolay dil kullanımı, samimi ortam oluşturmak gerekir.
Süreç yönetimi için; ilgi, saygı, sabır, hoşgörü, eşitlikçi, güven veren, empati ile önyargısız iletişim, çözüm odaklı yaklaşım anlamlıdır.
Sevgi en iyi reçetemiz olmalıdır. Az gelirse dozu artırılmalıdır.
Prof. Dr. Nusret Erdoğan / İstinye Üniversitesi Tıp Fakültesi
Kaynaklar:
Prof. Dr. Nusret Erdoğan: Hekim, sağlık personeli ve hasta iletişiminde barışın getirilmesi, Akademik Akıl interdisipliner Köşe Yazıları Platformu, 03.08.2020
https://www.akademikakil.com/hekim-saglik-personeli-ve-hasta-iletisiminde-barisin- getirilmesi/nusreterdogan/
https://medicine.istinye.edu.tr/tr/haberler/hekim-saglik-personeli-ve-hasta-iletisiminde- barisin-getirilmesi
Uzm. Dr. Vehbi Alpman: Sağlık Sektöründe İnsan İlişkileri ve İletişim Becerileri Editor Prof.Dr.Mehmet Ünal,İstanbul Medikal Sağlık ve Yayıncılık, 2025 ISBN: 978-625-5967-39-8
https://www.istanbultip.com.tr/urun/saglik-sektorunde-insan-iliskileri-ve-iletisim- becerileri?srsltid=AfmBOopq0CQ-iaSV25nB9YTOg9Ffar94Uk2_0j-tdA1LZpyplpK-57oo
https://sbu.saglik.gov.tr/hastahaklari/elektronikkitap/calisaniliski.htm