Kalitenin birinci kuralı hizmeti standardize etmek olsa gerek. Bu sayede hizmetin belli bir kalite standardının altına inmeyeceği güvence altına alınmış olur.
Hizmeti alan kişi veya kurum sayısı arttıkça hizmeti aynı kalitede vermek önemli bir sorun haline gelir. Teknoloji burada imdada yetişir. Örneğin çağrı merkezlerinde hizmet sunan personelin önündeki ekrana sabit metinler yansıtılır. Görevli hangi aşamada ne tür cevap vermesi gerektiği üzerinde düşünmez. Karşısındaki metni okur; müşterinin seçimine göre bir sonraki (önceden belirlenmiş) metne ulaşır.
Bu türden bir standardlaşma (veya yeknesaklaşma) başka yerlerde de karşımıza çıkar. Yüz metre koşucusu atletin yarışı kaç adımda bitirmesi, yüzücünün kaç kulaç atması vb. hep belirlidir. Atlet veya yüzücü için eylem anında eylemi düşünmeye ayrılan zaman ortadan kaldırılmıştır; beyin var gücüyle eylemi gerçekleştirmeye odaklanır – “bir sonraki adımı/kulacı at”.
Teknolojinin bu yeknesaklaştırması giderek yaygınlaşıyor. Sadece öncüler değil takipçiler de benzer kalite standardlarına uyum sağladı, sağlıyor. Hizmetin temeli standardlaştığında bu kez rekabet avantajı başka alanlarda aranır hale gelecek – bu alanlar henüz yeni yeni keşfediliyor.
Bu alanlardan bir tanesi de “istisna yönetimidir”. Yazılımcılar istisna yönetimi olgusuna baştan beri aşinadır. Ancak hizmet sektöründe bu konu yeni yeni yaygınlaşmakta. Şimdiye dek “istisna yönetimi” patronun, üst düzey yöneticinin (veya onun yönlendirdiği bir arkadaşının) sorununu halletmekle sınırlıydı.
Standard hizmette bir sorun çıktığında bu sorunu artık “herkes için” en hızlı ve kaliteli bir şekilde çözüme kavuşturacak refleksi göstermek önem kazanıyor. Bu alanda yüksek performans gösteren firmalar öne geçecek.
Eylül ayı içinde web sitesi üzerinden bir mal siparişi verdim. Web sitesi teslim tarihi olarak 18 gün sonrasına gün verdi. Araya bayram gireceği için çok uzun gibi görünen bu süreyi makul karşıladım. Kargonun yola çıkma günü geldiğinde web sitesindeki sipariş takip ekranında birkaç satır arayla iki farklı açıklama yazıyordu. Birinde siparişin yola çıkmasının beklendiği belirtilirken, diğerinde siparişin yola çıktığı ifade ediliyordu.
Çağrı merkezinin tek yapabildiği benimle girdiği dialogu bir şikayet haline getirip süreç başlatmaktan ibaretti. Benim sipariş takip ekranında gördüğüm çelişkili ifadeyi görememek dahil, ekstra hiçbir bilgi veremedi. Web sitesinin sosyal medyadaki kontaktı ile iletişim kurdum. Belli ki sosyal medyaya aşırı önem verilmekte. Süreç bir anda hızlandı. Orijinal kargo tarihinden üç gün sonra siparişin statüsü kargo sürecine başlandığını gösteriyordu. Ardından üç gün daha geçti; gelen giden bir şey olmayınca bu kez kargo firması ile irtibata geçtim. Firma kendilerine böyle bir kargonun teslim edilmemiş olduğunu bildirdi. Yine çağrı merkezinden nafile çabalar, yine sosyal medyadan iletişim. Yine çözüm. Kargo yola çıktı ve siparişi girdikten 26 gün, söz verilen günden sekiz gün sonra teslim edildi.
Tüm bu süreçteki temel sıkıntı, bir istisna ortaya çıktığında (malı üreten firmanın zamanında teslim etmemesi) bunu tespit eden ve ona göre süreci yeniden şekillendiren, müşteri ile etkileşim kuran bir istisna yönetiminin olmamasıydı. Bu deneyimden şunu çıkardım: Firmanın derdi müşteri memnuniyeti, malı zamanında teslim etmek vb değil; sosyal medyada laf yememek.
Tanol Türkoğlu / [email protected]