Bu yıl 15 Mart Dünya Tüketici Hakları Günü için ana tema olarak ‘Dijital Pazaryerlerinin Daha Adilleştirilmesi’ konusunun seçilmesi çok isabetli oldu, çünkü tüketicilerin satın almaları giderek daha çok dijitalleşti. Tüketiciler artık birer üreketici (prosumer) olarak, e-ticaret ve m-ticaret kapsamında her türlü mal ve hizmeti satın alıp, satabiliyor.
Tüketicilerin satın alma süreçlerindeki dijitalleşmenin onlara müşteri değeri yarattığını söyleyebiliriz, şöyle ki; satın alınan malın veya hizmetin maddî ve manevî yararları, bu mal veya hizmetin maliyetlerine göre daha fazla olabilmektedir. Tüketiciler bu yararların başında zaman tasarrufu, uygunluk, kullanım kolaylığı, fiyatların esnekliği, seçim için sunulan geniş aralık, başka yerde satılmayan ürünlerin satın alınabilmesi olanağı gibi hususları görüyor. Maliyetleri de zihinsel, parasal, zamansal, enerji harcamaları olarak görüyorlar. Yararlar müşteri karakteristiklerinin, örnekse çevreci bir müşteri olma özelliği kapsamında daha da fazla olabilmektedir.
Dünya nüfusunun 2016 itibariyle %50’sinin internete ulaşabiliyor, bu da e-ticareti ciddi ölçüde büyütüyor. Ayrıca e-ticaretin egemenlerinin de Çin’den çıkan yeni rakiplerle kapışmaya başladığını anımsayalım. Yönetmek için ölçmek gerektiğini vurgulayarak bu konudaki ölçümlere de değinelim. Dünyada e-ticaret ölçümünde kullanılan kimi göstergeler şunlar: İnternet kullanımı, güvenli web ticaret siteleri, online ödeme, teslimat-posta güvenilirliği. UNCTAD’ın 2017 B2C E-ticaret raporundaki sıralamada Türkiye, 144 ülke içinde 4 göstergenin tümü itibariyle ancak 60. sırada yer alabilmiş maalesef; hatta güvenli e-ticaret web siteleri ölçütünde 63. sıraya, teslimat-posta güvenliği ölçütünde 71. sıraya düşmüş. Bu konulardaki yasal düzenlemelerin zenginleştirilip uygulanmasında etkinlik sağlanması gerek.
Dünyada e-ticarete olan güvensizliğin tüketiciler için en önemli engel olduğu artık anlaşılmıştır. Ortak bir yasal düzen olmasına karşın AB’li tüketicilerin bile sadece %38’i kendisini e-ticarette güvende hissediyor, %61’i üye devletlerin kendi içinde satın alma yapıyorlar. Bu güven eksikliğinde telekom altyapısı, kullanılabilecek ödeme sistemleri, tüketicinin korunması, hangi şirketlerin başat olduğu gibi birçok yerel unsur öne çıkıyor. Bu ortak ve genel sorunları tanımlamak olanaklı kuşkusuz. Yanlış ve net olmayan işletme uygulamalarından siber güvenliğe uzanan bir yelpaze söz konusu. Bir şeyler yanlış gittiği zaman tazminatın yokluğu da güveni aşağılara çekiyor.
Tüketicilerin elektronik mesafeli sözleşmelere dayalı yürütülen e-ticarette paylaşılan kişisel verilerine ait kontrol konusunda bir şirkete nasıl güvenebilecekleri hakkında kaygıları var. Veri ekonomideki anahtar husustur.
Verilere dayalı olarak yapılabilecek yenilikler, tüketicilerin karar almalarını kolaylaştırabilecek, para ve zaman kazanabileceklerdir. E-ticaret şirketleri henüz verileri topluyor ve kullanıyorlar. Ancak güven, gizlilik ve şirketlere güven eksiği konusunda gerekli hususlar bu çalışmalara entegre edilmezse, kişiselleştirilmiş hizmetlerin yararları sınırlı kalacaktır. Birçok ülkede, özellikle gelişmekte olan ülkelerde kişisel verilerin korunması ve gizlilik konusunda yasal düzenlemelerin gerek varlığı gerek uygulamasındaki eksiklikler tüketicileri sorunlarla karşı karşıya bırakmaktadır. UNCTAD’a göre, ülkelerin ancak %57’sinde kişisel verilerin korunması mevzuatı var. 2018’de bu konuda yeni yasal düzenlemeler devreye girecek, örneğin tüketicilerin hizmet aldıkları şirketi kolayca değiştirebilmek için verilerin taşınabilirliği, tüketicinin talebiyle verilerin silinmesi zorunluluğu gibi hususlar. Tüketiciler kişisel verilerinin nasıl toplandığı, depolandığı ve paylaşıldığı gibi konularda karanlıkta bırakılmışlardır. Bu enformasyon paylaşılsa bile, raporlar çok fazla teknik bir dilde hazırlandığından tüketicilerin anlaması güç olmaktadır. Raporlamada kullanılan sistem ve modeller de tüketicilerin kontrolünü ve anlamasını güçleştirmektedir.
Tüketicilere ücretsiz sunulan hizmetler bile bir işlem gerektirmektedir, bu da kişisel veriler ve enformasyondur. Ülkemizde çıkarılan 6698 Sayılı Kişisel Verilerin Korunması Hakkında Kanun’un uygulanmasında ciddi sorunlar mevcut.
Kısaca ifade etmek gerekirse, e-ticaret toplumdaki alışveriş modelini dönüştürmektedir. Ekonomik kalkınmaya da katkıda bulunabilecek e-ticaretin önündeki engellerin başında tüketicilerin adil ve güvenli e-ticaret talebinin geldiğini belirtebiliriz. Bu sorunların pratik çözümleri konusunda hem ulusal hem de uluslararası çalışmalar yürütülmesi gerekiyor ve bu konuda hem hükümete, hem şirketlere, hem de tüketici gruplarına görevler düştüğünü belirterek, tüketicilere düşen sorumluluklar bağlamında şu örnekleri verebiliriz.
Örneğin tüketiciler, daha sonra sorun olduğunda ulaşabilmek için irtibat telefon ve adresini web sitesine yazmamış olan bir e-ticaret sitesinden alışveriş yaparlarsa, online ödeme sırasında yeterli önlemleri almazlarsa, hırsızlık suçunda kapıyı açık bırakan ev sahibi durumuna düşebilirler, onun için e-ticaret okuryazarlıklarını geliştirmelidirler. Hatta yapay zeka kullanımıyla sunulan mal ve hizmetlerde uğranılabilecek zararlara karşı bile! Bu bağlamda kanunu bilmemek mazaret sayılmaz. Hemen sayalım: 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ve ilgili yönetmelikler, 6563 sayılı Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi ve ilgili yönetmelikler, 5070 sayılı Elektronik İmza Kanunu gibi.
Örneğin hükümet, yerli e-ticaret sitelerini vergi, KOBİ vb. ilgili düzenlemelerle veya altyapı ile destekleyebilir. Yine hükümet, TROY gibi yerli ödeme sistemleri, yerli blockchain ve sanal para sistemlerini destekleyebilir. Millî şirketlerimiz, e-ticaretleri ve e-finans bağlamındaki organizasyonlarında yerli ve milli olma tercihini önemseyebilirler. Çin’in e-ticaret sitesi Alibaba ve online ödeme sistemi Alipay örneği ortada. Biz niye yapamayalım? Bazen kimi güzel örnekler ortaya çıkıyor ama yabancılar bu şirketleri satın alıveriyor. Bunları yabancılara kaptıracağımıza, önce yerli tedarik (ödeme dahil) zincirlerini oluşturup, sonra da onları küresel tedarik-ödeme zincirleri yapmak hiç de zor değil! Yeter ki, sistematik, dayanışmacı ve bilimsel çalışalım.
Not: E-ticaretin dünyadaki seyrine ait olarak Aydınlık gazetesinin web sitesindeki 12.3.2018 tarihli yazımıza bakabilirsiniz.